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市工商局做客大洋网访谈:遇到消费纠纷,如何维护合法权益?

发布日期: 2019-01-08 10:14:47 发布机构: 广州市工商行政管理局 来源: 大洋网 字体大小:

遇到消费纠纷,如何维护合法权益?

工商12315指挥中心话你知!

  主持人:各位广州日报大洋网的网友们大家好,我主持人小温,各位网友表示自己都在日常生活中遇过消费纠纷问题,仅有少部分人选择捍卫自己的权益,大部分人要么觉得投诉太繁琐选择无视,要么因为不知如何投诉而放弃维权。

  消费维权真的这么难吗?广州市民对消费维权的态度是怎样的?有多少广州市民成功实现消费维权?维权的正确姿势应该是怎样的?本期访谈,我们有幸邀请到广州市工商行政管理局12315指挥中心主任关飞、副主任何燕敏作客大洋网,为广大网友答疑解惑。欢迎关主任、何主任!

  关飞:大家好。

  何燕敏:大家好。

  主持人:我们请关主任介绍一下工商部门和市场监管部门在消费维权中的职责?

  关飞:各位网友,大家好。消费维权关系到广大消费者的切身利益,保护消费者的合法权益是全社会的共同责任,当然也是我们各级行政部门的共同职责。我们工商部门在消费维权方面,主要是在工商职责范围内查处各类型侵害消费者合法权益行为,调解消费者与经营者发生的消费者权益争议以及协调各有关部门做好消费者维权工作。作为工商部门履行消费维权职责其中的一个部门,我们12315指挥中心日常的工作职责主要包括:一是登记处理消费投诉和经济违法线索; 二是为消费者提供消费维权知识咨询;三是指导辖区工商部门开展消费调解工作;四是消费维权服务站的规范化建设和管理;五是开展消费维权宣传教育工作;六是对消费投诉举报数据统计分析,为制定消费维权决策提供参考等等。

  主持人:今年全市工商和市场监管部门接收处理的工单总量?其中投诉量、举报量、咨询量各有多少?

  关飞:今年截至目前,全市工商和市场监管部门(含消委会)接收登记消费者投诉、举报、咨询等工单约32万件。其中,投诉约25万件、举报约4万件、咨询约3万件。

  主持人:其实今年的数据跟去年相比有什么变化呢?

  关飞:与去年同期相比,今年的总量、投诉量、举报量均有所增长,增幅在40%左右。增长的主要原因:因为广州的消费市场是稳中有调,所以是持续增长,相对消费纠纷持续增加, 二是消费投诉举报的渠道进一步拓宽,比如:12345热线的接通率不断提高,国家市场监督管理总局的全国12315互联网平台功能更趋完善,这些都大大方便了消费者向工商和市场监管部门反映问题。相对应投诉举报的数量也就有所增加了; 三是工商和市场监管部门加大了消费教育的宣传力度,消费者的维权能力和意识大大增强,遇到消费问题,不再像以往那样忍一忍,而是学会了拿起法律武器来维护自己的合法权益,所以导致消费投诉举报数量也有了较大的增幅。

  主持人:何主任,刚刚提到了消费投诉举报渠道的进一步拓宽,那么,市民可以通过哪些渠道投诉举报或者咨询与消费维权相关的问题?

  何燕敏:为了方便消费者进行咨询和投诉举报,我们工商部门是为广大消费者提供了多方位多渠道的方式,以满足不同类型的需求,包括了电话、来信、来访和网络。

  其中,电话主要是指12315热线,是目前消费者使用最普遍的途径。2013年底,12315热线根据市政府的要求,与12345热线进行了合并,但对外还是保留了12315这个电话号码。所以消费者拨打12345和12315都可以咨询、投诉举报与消费维权相关的问题;

  来信主要是面对一些需要向工商部门提供书面材料的消费者,如需向广州市工商局邮寄材料,可将材料邮寄到:广州市天河路112号广州市工商行政管理局12315消费者投诉举报指挥中心。

  来访主要是指消费者可以通过到各级工商部门、各级消委会或者各消费维权服务站进行现场咨询、投诉,工作人员会根据各自的职责分工给来访人作出指引和处理。

  最后要介绍的就是近年来比较火爆的网络投诉举报方式,原国家工商总局在2017年开设了全国12315互联网平台,全国消费者可以通过该平台的APP、微信小程序或平台网站进行投诉举报登记,平台直接把投诉举报信息转到相关的工商或市场监管部门处理,极大地方便了异地消费者进行投诉举报。

  主持人:刚刚提到了网络消费投诉渠道越来越多,现在网络交易越来越多,根据《网络交易管理办法》的规定,消费者可以7天内无理由退货,那么消费者申请7天无理由退货的时候,要注意一些什么问题呢?

  何燕敏:根据《网络交易管理办法》及《网络购买商品七天无理由退货暂行办法》的有关规定,通过互联网购买商品,消费者是可以享受7天无理由退货权利的。但消费者要注意以下5个问题:

  一、不是所有商品都适用7天无理由退货。消费者定作做的,鲜活易腐的,在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品,支付的报纸、期刊。还有其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,都不适用于7天无理由退货。

  二、退货的商品应当是完好的,所谓的完好就是商品能够保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全。

  三、消费者应承担退回商品的运费,如果退货后已不能达到免运费条件的,商家在退款时是可以扣除送货时的运费。

  四、根据法律法规的规定,消费者在7天内享有的是退货权利,但不能引申为有要求商家换货的权利。

  五、7天无理由退货目前只适用通过网络、电视、电话、邮购等4种非现场方式购买的商品。现场的实体店购物,除商家另有约定外,消费者是不能强制性要求商家7天无理由退货。

  主持人:我想问一下,我们在实体店购物,消费者可以有什么权利呢?

  何燕敏:根据《消费者权益保护法》的规定,无论是实体店购物,还是网络购买,消费者都可以享有10大权利的,包括了人身财产安全权、知情权、选择权、公平交易权、结社权、依法获得赔偿权、监督权、受教育权、人格尊严尊重权、个人信息保护权等等。如果,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可根据国家规定或当事人约定,要求商家履行“三包”责任,如果没有国家规定或当事人约定的,消费者根据《消费者权益保护法》的规定,自收到商品之日起7日内要求商家退货且承担运输等必要费用。

  主持人:除了上面说到的这些问题外,消费者消费时还需要注意些什么问题呢?

  何燕敏:从保护消费者合法权益的角度上看,我们一直提倡的是事前防范为主,事后救济为辅。消费者在消费的时候要把握以下几点,以防止损害的发生:

  一是理智购物。现在商家的促销手法千变万化,所以消费者在购物的时候一定要保持清醒的头脑,不要被商家随意忽悠,挑选商品时也要货比三家,充分考虑清楚后再做出购买行为。

  二是仔细验货。消费者购买商品后,要仔细验货,对商品功能有特殊要求的消费者,一定要在拿到商品后第一时间测试商品是否有自己想要的功能,如果没有的,要及时和商家沟通。网购的消费者,在签收前一定要当面验货,保证收到商品的完好性。

  三是及时留证。消费者在购买商品时,对于商家的承诺,最好是使用书面方式予以固定,包括让商家提供保修凭证、承诺书,或者自己拍照截图保存等。

  四是合法维权。万一不幸真的发生了消费纠纷,消费者要及时通过消费维权服务站、消费者组织或有关行政部门维护自身的合法权益,提出的诉求应当合法合理,不能超出法律法规的规定,更不能采取过激的维权行为而影响公共秩序安全。

  主持人:关主任您刚刚讲了,消费者和经营者真的发生了消费纠纷,消费者通过12345热线进行投诉、举报后,工商和市场监管部门会通过什么样的流程去处理与应对?

  关飞:之前提到过,12315热线和12345热线在2013年12月已经实现了整合。消费者拨打12315或者12345电话,统一由广州市12345政府服务热线受理中心负责接听、登记和转办。目前,12345热线受理中心的转办规则是辖区管辖原则,对属于工商和市场监管部门职能范围的投诉举报,一般由被投诉举报主体所在地的区一级工商和市场监管部门进行处理。我们承办部门接到转派的工单后,依据有关法律法规的规定进行处理,并在20个工作日内联系消费者进行沟通和反馈。值得注意的是,如果遇到一些情况复杂的事项,承办部门需要更多的时间开展调查工作,所以有可能会延长处理期限,也请消费者能够谅解。

  主持人:刚才也提到,消费者与经营者发生消费纠纷后,可以找消费维权服务站协助处理。能否跟大家介绍一下,这个消费维权服务站是一个什么样的组织?

  何燕敏:消费维权服务站是工商和市场监管部门指导市内大中型商场、超市、市场、企业和景区成立的一个为消费者提供服务的机构,主要承担快速处理消费争议,开展消费教育宣传的功能,是工商和市场监管部门消费维权工作的一个延伸。经营者要成立消费维权服务站,必须符合软硬件的条件,应当建立快速解决消费纠纷的规章制度,必须配合工商和市场监管部门做好相关消费维权工作。目前,我市已有838家消费维权服务站,工商和市场监管部门每年都会对这些服务站开展消费维权法律法规的培训工作,确保服务站能发挥积极作用,真正为消费者排忧解难,把消费争议化解在企业内部。2018年上半年,全市消费维权服务站共处理消费投诉24.7万多宗,和解成功率达88.8%,大大地提高了消费争议处理效率。

  主持人:除了消费维权服务站承担消费教育宣传外,工商部门在开展消费教育方面还做了哪些工作呢?

  何燕敏:加大消费教育力度,是提高消费者消费维权能力和自我保护意识的重要途径之一。近年来,我们一直致力于通过多种渠道去开展这项工作,也取得了很好的效果。

  一是在“3·15”国际消费者权益日组织现场咨询活动,现场解答消费者的疑难问题。

  二是联合各大媒体做好消费维权宣传工作。通过电视台、电台等传统媒体,还有大洋网这类新媒体,给消费者普及消费维权知识,并发布消费维权案例分析供消费者参考借鉴。

  三是通过“广州工商”新浪微博、广州工商微信公众号等途径发布消费提示、工作动态等,让消费者更加方便地阅读到有用信息。

  四是结合党建、志愿服务、放心消费环境创建等工作,联合机关工委、消委会等相关部门,组织开展消费维权教育进社区、进商场、进学校等宣传教育和志愿服务活动,取得了良好的社会效应。接下来,我们将进一步拓宽教育宣传渠道,创新教育宣传方式,更好地为广大消费者服务,为消费者带来更多的消费维权新知识。

  主持人:今年2018年已经接近尾声了,小温了解到今年截至目前,在全市工商和市场监管部门全体工作人员的努力下,已经为消费者挽回经济损失9千多万元。接下来,工商和市场监管部门将从哪些方面着手,继续为维护消费者的合法权益保驾护航呢?

  关飞:消费是最终需求,既是生产的最终目的和动力,也是人民对美好生活需要的直接体现。下一步,工商和市场监管部门将继续以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神,紧紧围绕统筹推进“五位一体”总体布局和协调推进“四个全面”战略布局,坚持新发展理念,紧扣我国社会主要矛盾变化,全面营造良好消费环境,从以下几个方面做好消费维权工作:

  一是规范投诉举报处理流程,加强消费调解的指导和督办。提高消费者投诉举报的处理效率,力求更好地为消费者服务。强化投诉举报数据分析,充分发挥消费维权数据在消费市场经济中的警示作用,为市场监管提供科学依据。

  二是积极推进消费投诉公示试点工作,强化企业信用体系监管,构建公开透明诚信的市场环境。

  三是完善消费维权服务站规范管理与激励机制,培育放心消费示范企业;动员广大经营者切实履行商品和服务质量义务,落实“首问责任、先行赔付”等制度;引导放心消费示范企业发挥引领作用,带动行业、区域消费环境的改善。

  四是大力开展严厉打击假冒伪劣商品,规范市场经营秩序,打击各类经济违法行为和侵害消费者权益行为。净化网络商品交易市场,打击网络经营者销售假冒伪劣商品违法行为。

  五是积极做好消费维权宣传教育工作,通过消费提示、现场宣传、宣讲教育等形式,多渠道多方面的开展消费宣传教育,推进放心消费市场的共治共建。

  主持人:非常感谢两位嘉宾的解答,相信各位网友通过本场直播,对广州工商和市场监管部门消费维权工作的情况有了大致了解,也懂得了在自身消费权益受侵犯时,可以通过哪些渠道和方式进行消费维权。希望广大消费者今后能勇敢地拿起维权“武器”维护自身权益,为优化广州诚信消费环境打call,共同营造诚信、和谐、健康的消费环境!那么今天的直播就到这里,非常感谢两位嘉宾,我们下期再见!

  

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